На прошлой неделе в Корпоративном университете Югры завершилось обучение по программе повышения квалификации «Клиентоцентричные коммуникации на государственной гражданской службе. Вопросы повышения качества предоставления государственных услуг». 39 государственных гражданских служащих Югры прошли полный цикл — от теории клиентоцентричности до защиты собственных проектов по оптимизации реальных процессов.
Программу, в которой слились две методики — сервис дизайн и процессное управление — разработали Центр управления изменениями и Центр сервисного дизайна РИУ. 36 академических часов, пять дней, три модуля — от базовых принципов до конкретных управленческих решений.
Главная особенность: каждый слушатель работал с одной реальной государственной услугой, последовательно создавая набор артефактов — от персоны клиента до целевой BPMN-схемы — и защищал итоговый проект.
На лекционном треке выступила Евгения Ермакова, консультант отдела повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг Управления государственного регулирования Депэкономики Югры. Она представила целевой ориентир клиентоцентричного подхода по формуле «1-0-1»:
- 1 документ — заявитель предоставляет только заявление или минимальный комплект документов;
- 0 визитов — весь цикл взаимодействия проходит дистанционно;
- 1 рабочий день — предельно допустимый срок от обращения до результата.
Директор Представительства Президентской академии и сервисный уполномоченный в Югре Андрей Сакаро рассказал об инструментах и методах измерения уровня качества жизни в регионах, о том, какие позиции сегодня занимает Югра.
Команда экспертов-практиков, работавших с аудиторией слушателей:
Ашурали Ашурбаев — руководитель Центра управления изменениями РИУ;
Валентина Лебедева — руководитель проекта Центра сервисного дизайна РИУ;
Дарья Недорезова — руководитель проекта Центра управления изменениями РИУ.
Коротко об итогах:
• Разобрали путь абитуриента: информационный хаос, риск дедлайнов, двойной ввод данных в приёмной комиссии. Предложили систематизировать информацию с помощью ИИ и чётко определить роли.
• Поразмыслили о том, как сократить бюрократические шаги при рождении ребёнка в семье: от подачи одного заявления до получения всего пакета документов и мер соцподдержки. Цель — полная цифровизация процесса.
• Предложили сократить сроки ожидания повышения квалификации через ЦЗН, ввести кураторство и карьерное сопровождение, а также актуализировать специальности под спрос рынка труда.
• В жизненной ситуации «Получение жилья ветераном боевых действий» команда сделала акцент на кураторстве, обучении компьютерной грамотности и «едином окне» для сбора документов.
• Прозвучала идея исключить ежегодное подтверждение статуса социального предпринимателя и сократить срок его присвоения до трёх дней.
• В ситуации получения разрешения для такси-самозанятых команда предложила переложить часть обязательств на агрегатора и внедрить в МФЦ «гуманоида» с ИИ для ускорения обработки данных.
Все слушатели, успешно прошедшие аттестацию, получили удостоверения о повышении квалификации установленного образца. Но главный результат — не документ. Главный результат — новый тип мышления, которые осваивают слушатели таких прогрессивных программ.
Клиентоцентричность — это не про вежливость. Это про то, чтобы человеку не приходилось тратить драгоценное время на бюрократические процессы, которых можно избежать. И теперь ещё 39 югорских служащих знают, как это сделать.